16 Feb 2016

 Empathisch-luisteren1

 

Henriette had het al een tijdje helemaal gehad met Guy. Iemand zei over hem: “Het is de beste verkoper die we ooit gehad hebben. Het is jammer dat hij zo ongeduldig is met nieuwe salesmensen.
Henriette hoorde: ‘Guy is een hork. Zie je wel. Hij deugt niet.

Herkenbaar? Dat je alleen hoort wat je wílt horen?

Toen ik begon bij Randstad wilde ik het zo graag goed doen, dat ik in gesprek met klanten alleen maar luisterde naar hun behoefte aan uitzendkrachten. Hoeveel, per wanneer? Totdat mijn manager me wees op het belang van de verbinding, van mens tot mens. Mensen willen zaken doen met mensen die ze aardig vinden en vertrouwen. Dat vraagt om een andere manier van communiceren.

Met het gevolg dat ik niet alleen luisterde naar wát ze zeiden, maar ook de manier waaróp. We kregen heel andere gesprekken. En we deden veel meer zaken met elkaar.

Je kunt op 5 niveaus luisteren 

  1. Negeren; als iemand iets aan je vraagt terwijl je heel geconcentreerd bezig bent
  2. Doen alsof; wanneer iemand je een heel verhaal vertelt terwijl je met je hoofd ergens anders bent. Dan laat je waarschijnlijk wat uh’s en ah’s horen.
  3. Selectief; als jij zegt dat we de technologische mogelijkheden kunnen uitbreiden, máár we hebben een beperkt budget beschikbaar. Dan hoor ik alleen dat ik mag uitbreiden.. Het horen wat jewílt horen.
  4. Aandachtig; hier ben je echt aan het luisteren. Met het doel de ander te begrijpen. Je luistert, vat samen en vraagt door.
  5. Empathisch; hier luister je niet alleen om te begrijpen, maar je luistert ook echt naar de toon achter de boodschap. Je leeft je in. Iemand vertelt dat hij een leuk weekend heeft gehad, maar je merkt op uit de toon dat er ook iets anders aan de hand is.

Op welk niveau luister jij meestal naar een ander?
Mijn cliënten antwoorden meestal met: “selectief.”

Een managementteam vroeg me om hen te begeleiden, omdat de fut er een beetje uit was. Ze kregen veel minder voor elkaar. Al gauw bleek dat ze allerlei aannames hadden gedaan. Paul wil niet investeren. Marijn vermijdt risico’s. Jeanette heeft het niet meer naar haar zin… “En zoals dat gaat met aannames; die zorgen wel dat ze gelijk krijgen.”

Dus ze gaan op zoek naar voer. En binnen no time worden dingen groter gemaakt. De energie lekt weg. De fut is eruit.

Tips om effectiever te communiceren:

  1. Vraag je af op welk niveau je aan het luisteren bent en schuif een niveautje op naar boven
  2. Check je aannames
  3. Stel open vragen
  4. Pas de feedbackregels toe
  5. Luister met de intentie om te horen wat de ander bedoelt. Dat betekent overigens niet dat je het ermee eens hoeft te zijn

Weet je hoe het werkt, maar zit je jezelf in de weg? Neem gerust contact op. Een vrijblijvend gesprek schept vaak al heel veel inzicht.